”Asiakaspalvelu saa sieluni syttymään”

Levin Sanomat aloitti marraskuussa juttusarjan, jonka keskiössä ovat tunturissa työskentelevät palvelualan väsymättömät ammattilaiset. Tähän mennessä haastateltavana ovat olleet safarioppaana toimiva Meri-Pauliina, joulun ykköstykki Joulupukki ja taksikuskina työskentelevä Mika. Nyt valokiilamme kohdistuu Hanna Heinoseen – asiakaspalvelun monipuoliseen ammattilaiseen, jonka säteilevä hymy on tullut vuosien varrella tutuksi monelle Levillä vierailleelle matkailijalle.

Ho­tel­lin vas­taa­no­tos­sa käy hiih­to­lo­ma­vii­koil­le tyy­pil­li­nen ku­hi­na. Lo­mai­le­maan saa­pu­nei­den suo­ma­lais­mat­kai­li­joi­den jou­kos­ta kuu­luu tä­män täs­tä myös sak­san-, hol­lan­nin- ja eng­lan­nin­kie­lis­tä pu­het­ta. Ih­mis­ten kas­voil­ta pais­taa kan­sa­lai­suu­des­ta riip­pu­mat­ta ja ul­ko­na val­lit­se­vas­ta rän­tä­ke­lis­tä huo­li­mat­ta ai­to ilo – sel­lai­nen, jon­ka vain kau­an odo­tet­tu loma voi saa­da ai­kaan.

Au­la­ti­lan hä­lyn yli kor­viin kan­tau­tuu her­sy­vää nau­rua. Pi­kai­nen vil­kai­su vas­taa­not­to­tis­kin taak­se pal­jas­taa ää­nen läh­teek­si vaa­le­a­hiuk­si­sen, hy­myi­le­vän nai­sen, joka ju­tus­te­lee par­hail­laan edes­sään sei­so­van asi­ak­kaan kans­sa tä­män edel­lis­päi­väi­ses­tä hiih­to­reis­sus­ta.

Tuik­ki­va­sil­mäi­nen Han­na Hei­no­nen on nii­tä ih­mi­siä, jot­ka vai­kut­ta­vat syn­ty­neen asi­a­kas­pal­ve­li­jak­si. Ener­gi­sel­lä ja lo­put­to­man iloi­sel­la ot­teel­la asi­ak­kai­ta koh­taa­va nai­nen ker­too­kin naut­ti­van­sa ai­dos­ti ih­mis­lä­hei­ses­tä työs­tä.

– Mi­nul­ta ky­sy­tään usein, olen­ko oi­ke­as­ti näin po­si­tii­vi­nen ja eloi­sa ih­mi­nen vai esi­tän­kö vain sel­lais­ta. Täl­lai­nen minä nyt vain olen, Han­na nau­rah­taa.

Palvelualan ammattilainen

Han­na muut­ti Ete­lä-Suo­mes­ta Le­vil­le kah­den poi­kan­sa kans­sa ke­vääl­lä 2018. Elä­mää syk­ki­väs­tä tun­tu­ri­ky­läs­tä tuli no­pe­as­ti koti, joka tar­jo­si ul­koil­ma­e­lä­mäs­tä naut­ti­val­le per­heel­le niin mo­ni­puo­li­set har­ras­tus­mah­dol­li­suu­det kuin rak­kaan tu­ki­koh­dan­kin.

Mo­ni­puo­lis­ta pal­ve­lu­a­lan ko­ke­mus­ta omaa­va lah­te­lais­syn­tyi­nen asi­a­kas­pal­ve­lun am­mat­ti­lai­nen on eh­ti­nyt toi­mia elä­män­sä ai­ka­na useis­sa eri­lai­sis­sa työ­teh­tä­vis­sä. Kou­lu­tuk­sel­taan Han­na ker­too ole­van­sa si­sus­tus­suun­nit­te­li­ja, vi­su­a­lis­ti, vaa­te­tu­sa­lan ar­te­saa­ni, hiih­do­no­pet­ta­ja sekä mer­ko­no­mi. Näi­den li­säk­si työ­ko­ke­mus­ta on ker­ty­nyt niin ur­hei­lu­liik­keen myy­jän, kah­vi­la­työn­te­ki­jän, ka­lus­te­suun­nit­te­li­jan kuin ho­tel­lin vas­taa­not­to­vir­kai­li­jan­kin työ­teh­tä­vis­tä.

– Mi­nul­le on ol­lut nuo­res­ta pi­tä­en luon­nol­lis­ta ol­la ja toi­mia ih­mis­ten pa­ris­sa. En­sim­mäi­sen ker­ran olen työs­ken­nel­lyt asi­a­kas­pal­ve­lu­teh­tä­vis­sä 16-vuo­ti­aa­na, kun iso­vel­je­ni pe­rus­ti Lah­teen lei­po­mon ja kah­vi­lan. Sii­tä se sit­ten läh­ti, hän ker­too.

Hanna oli viime syksynä ehdolla myös Levin Vuoden asiakaspalvelijaksi.

Täl­lä het­kel­lä Han­nan au­rin­koi­nen hymy lois­taa Break So­kos Ho­tel Le­vin vas­taa­not­to­tis­kin ta­ka­na. Vas­taa­not­to­vir­kai­li­jan työn ohel­la hän toi­mii kan­sa­lai­so­pis­ton las­ket­te­lu­kou­lun val­men­ta­ja­na sekä Levi Ski Clu­bin apu­val­men­ta­ja­na.

Aidosti ihmisläheinen

Ih­mis­ten kes­kel­lä työs­ken­te­le­vä Han­na ker­too ole­van­sa so­si­aa­li­nen ta­paus myös töi­den ul­ko­puo­lel­la. Toi­sin kuin mo­net luu­le­vat, hän ei koe kos­kaan kyl­läs­ty­vän­sä ih­mi­siin tai tar­vit­se­van­sa kai­ken so­si­aa­li­suu­den vas­ta­pai­nok­si hil­jai­suut­ta – päin­vas­toin.

– Olen to­del­li­nen ekst­ro­vert­ti ja saan muis­ta ih­mi­sis­tä val­ta­vas­ti ener­gi­aa, Han­na hy­myi­lee.

Sa­no­taan, et­tä ai­toa, sil­miin as­ti ulot­tu­vaa hy­myä on mah­do­ton­ta tees­ken­nel­lä. Han­naa kat­so­es­sa väit­teen on­kin help­poa us­koa pi­tä­vän paik­kan­sa. Jo ly­hy­en het­ken jäl­keen on sel­vää, et­tei kas­voil­la sä­deh­ti­väs­sä hy­mys­sä ole mi­tään kei­no­te­kois­ta tai pääl­le lii­mat­tua.

Levillä asuvan Hanna Heinosen aurinkoinen hymy on tullut tutuksi monelle Levillä vierailleelle matkailijalle.

Ei lie­ne mi­kään ih­me, et­tä po­si­tii­vi­suut­ta huo­ku­va nai­nen oli vii­me syk­sy­nä eh­dol­la myös Le­vin Vuo­den asi­a­kas­pal­ve­li­jak­si.

Kaik­kia Han­nan lo­pu­ton iloi­suus ja ener­gia ei kui­ten­kaan miel­ly­tä.

– Tie­dän, et­tä är­sy­tän joi­tain ih­mi­siä yl­ti­ö­po­si­tii­vi­sel­la elä­mä­na­sen­teel­la­ni. Tot­ta kai voi­sin va­li­ta mä­reh­tiä mo­ni­a­kin asi­oi­ta elä­mäs­sä­ni ja ol­la enem­män… no, tie­dät­hän, tyy­pil­li­nen suo­ma­lai­nen. En kui­ten­kaan ha­lua, hän nau­raa.

Läsnäoloa ja kuuntelemisen taitoa

Mitä miel­tä pal­ve­lu­a­lan am­mat­ti­lai­nen on it­se asi­a­kas­pal­ve­lus­ta – mitä eri­no­mai­nen asi­a­kas­pal­ve­lu oi­kein pi­tää si­säl­lään?

Po­si­tii­vi­sen asen­teen ohel­la tär­ke­ää on ai­na­kin ai­tous ja re­hel­li­syys. Hyvä asi­a­kas­pal­ve­li­ja osaa Han­nan mu­kaan tun­nis­taa asi­ak­kaan oi­ke­at tar­peet ja tar­jo­ta täl­le rat­kai­su­ja, jot­ka ovat ai­dos­ti asi­ak­kaan edun mu­kai­sia.

– Asi­oi­ta pi­tää tar­kas­tel­la ai­na asi­ak­kaan nä­kö­kul­mas­ta ja ol­la vil­pit­tö­män kiin­nos­tu­nut tä­män tar­peis­ta. Ke­nel­le­kään ei tule myy­dä mi­tään tur­haa pel­kän li­sä­myyn­nin toi­vos­sa, hän la­taa.

Hyvä asiakaspalvelija on Hannan mukaan aito, rehellinen ja positiivinen. ”Ihmiset maksavat lähtökohtaisesti suuria summia päästäkseen Lappiin ja Leville. Meidän tehtävämme on tehdä kaikkemme, että asiakkaille jää vierailusta positiivinen maku ja että he haluavat tulla tänne uudelleenkin.”

Val­ta­vir­ras­ta poik­ke­a­vien pal­ve­lu­ko­ke­mus­ten tar­jo­a­mi­nen vaa­tii usein myös en­nak­ko­luu­lot­to­muut­ta ja heit­täy­ty­mis­ky­kyä. Pie­nil­lä te­oil­la ja huo­mi­o­no­soi­tuk­sil­la voi ol­la yl­lät­tä­vän pal­jon mer­ki­tys­tä asi­ak­kaan ko­ke­muk­sen kan­nal­ta.

Käy­tän­nös­sä tämä voi tar­koit­taa esi­mer­kik­si sa­teen­var­jon tar­jo­a­mis­ta kaa­to­sa­tee­seen suun­taa­val­le asi­ak­kaal­le tai merk­ki­päi­vän muis­ta­mis­ta pie­nen yl­lä­tys­lah­jan muo­dos­sa. Han­na muis­taa myös ti­lan­teen, jos­sa hän tar­jo­si ha­laus­ta mur­tu­neel­ta ja poh­jat­to­man su­rul­li­sel­ta vai­kut­ta­neel­le asi­ak­kaal­le.

– Jo­kai­nen asi­a­kas­pal­ve­li­ja on töis­sä läh­tö­koh­tai­ses­ti asi­ak­kai­ta var­ten. Asi­a­kas ja hä­nen tar­peen­sa – myös ne, joi­ta hän ei it­se ole vie­lä tun­nis­ta­nut – ovat ai­na kes­ki­ös­sä, oli ti­lan­ne mikä hy­vän­sä. Asi­a­kas­pal­ve­lu on tai­to­la­ji, joka vaa­tii val­ta­vas­ti pe­li­sil­mää ja oi­ke­aa ajoi­tus­ta, Han­na muis­tut­taa.

Vauh­dik­kaan tal­vi­se­son­gin ai­ka­na kii­reel­tä on usein mah­do­ton­ta vält­tyä. Myös ky­län kes­kus­tas­sa si­jait­se­van ho­tel­lin vas­taa­no­tos­sa hyö­ri­nä, vils­ke ja lo­put­to­man tun­tui­set teh­tä­vä­lis­tat tu­le­vat no­pe­as­ti tu­tuk­si. Olen­nais­ta on kui­ten­kin muis­taa, et­tei kii­reen tun­tu saa kos­kaan vä­lit­tyä asi­ak­kaal­le as­ti.

– Ym­pä­ris­tön häly on ky­et­tä­vä sul­ke­maan ul­ko­puo­lel­le, oli ti­lan­ne mikä hy­vän­sä. Am­mat­ti­tai­toi­nen asi­a­kas­pal­ve­li­ja osaa rau­hoit­tua, py­säh­tyä asi­ak­kaan­sa ää­rel­le ja ol­la täl­le täy­sin läs­nä. Tär­ke­ää on myös osa­ta myön­tää omat vir­heen­sä. Ku­kaan meis­tä ei ole täy­del­li­nen ja mo­kaa­mi­nen on täy­sin in­hi­mil­lis­tä.

Pait­si asi­ak­kaal­le, tuo­vat on­nis­tu­neet pal­ve­lu­ti­lan­teet iloa myös asi­a­kas­pal­ve­li­jal­le it­sel­leen. Han­na ker­too päi­vit­täis­ten koh­taa­mis­ten eri­lais­ten ih­mis­ten kans­sa li­sää­vän val­ta­vas­ti työn mer­ki­tyk­sel­li­syyt­tä.

– Työ asi­ak­kai­den kans­sa saa mi­nut syt­ty­mään to­den te­ol­la. Ku­lu­nei­den vuo­sien ai­ka­na olen­kin saa­nut työ­ni kaut­ta unoh­tu­mat­to­mia ko­ke­muk­sia ja elä­män mit­tai­sia ih­mis­suh­tei­ta. Nii­den ar­voa on mah­do­ton­ta mi­ta­ta ra­has­sa tai mer­ki­tä palk­ka­nau­haan.