Koko kylän käyntikortti

Levin Sanomien marraskuussa alkanut juttusarja asiakaspalvelijoiden helmistä saa jälleen jatkoa. Tällä kertaa haastateltavaksi istahtaa taksikuskina työskentelevä Mika Virtanen, joka on kerännyt asiakkailtaan kiitosta erityisesti kohteliaisuudesta, palvelualttiudesta ja kiireettömyydestä.

Pi­haan kaar­taa tum­ma Škoda. Kel­tai­se­na hoh­ta­val­la tak­si­mer­kil­lä va­rus­tet­tu au­to py­säh­tyy peh­me­äs­ti koh­dal­le­ni.

Kul­jet­ta­jan puo­lel­ta ulos nou­see mies, joka kii­reh­tii ojen­ta­maan kä­ten­sä ja esit­te­le­mään it­sen­sä.

– Hei, olen Mika ja pi­dän teis­tä huol­ta tu­le­van mat­kan­ne ajan, mies ker­too ys­tä­väl­li­sel­lä ää­nel­lä sa­mal­la, kun au­kai­see asi­ak­kaal­le tak­sin ta­ka­o­ven.

On sel­vää, et­tä edes­sä­ni sei­soo to­del­li­nen asi­a­kas­pal­ve­lun am­mat­ti­lai­nen.

Tam­pe­re­lais­läh­töi­nen Mika Vir­ta­nen on tak­si­kus­ki­na koh­tuul­li­sen tuo­re ta­paus, sil­lä työ­u­raa ra­tin ta­ka­na on eh­ti­nyt ker­tyä vas­ta puo­len­tois­ta vuo­den ver­ran. Asi­a­kas­pal­ve­li­ja­na Mika on kui­ten­kin ko­van luo­kan am­mat­ti­lai­nen, sil­lä en­nen tak­sin­kul­jet­ta­jak­si ryh­ty­mis­tään hän ker­too toi­mi­neen­sa seit­se­män vuo­den ajan sa­fa­ri­op­paa­na Le­vil­lä. Opas­hom­mien rin­nal­la työ­teh­tä­viin kuu­lui pit­kään myös työ sa­man yri­tyk­sen al­la toi­mi­nees­sa au­to­vuok­raa­mos­sa.

Vuo­sien var­rel­la pää­o­sin mat­kai­li­jois­ta koos­tu­nei­den asi­ak­kai­den eri­lai­set tar­peet ovat­kin tul­leet tu­tuik­si.

– Työs­ken­te­lin en­nen te­ol­li­suu­sa­lal­la, mut­ta jos­sain vai­hees­sa huo­ma­sin kai­paa­va­ni muu­tos­ta työ­ku­vi­oi­hin. Asi­a­kas­pal­ve­lu­työ on tun­tu­nut mi­nul­le luon­te­val­ta en­si met­reil­tä al­ka­en. Olen kuul­lut koko ikä­ni sii­tä, et­ten oi­kein osaa ol­la mis­sään hil­jaa. Ajat­te­lin sit­ten, et­tä sa­ma­han sitä on teh­dä työk­seen jo­tain sel­lais­ta, mis­sä pu­he­li­ai­suus ja so­si­aa­li­suus kat­so­taan eduk­si, hän nau­rah­taa.

Pari vuot­ta sit­ten Mi­kan työ­ku­vi­ot pyö­räh­ti­vät jäl­leen uu­teen jär­jes­tyk­seen, kun pol­vea vai­vaa­va vam­ma al­koi vai­kut­taa työn­te­koon. Uu­den työn­ku­van miet­ti­mi­nen tuli taas ajan­koh­tai­sek­si.

Mik­si juu­ri tak­si­kus­ki? Sii­hen mies ei osaa it­se­kään an­taa sel­ke­ää vas­taus­ta.

– Se oli re­hel­li­ses­ti sa­not­tu­na vain pää­hän päl­käh­tä­nyt idea, jota in­nos­tuin ko­kei­le­maan. Mi­nul­la ei ol­lut min­kään­lais­ta ko­ke­mus­ta alal­ta, mut­ta olen luon­teel­ta­ni so­si­aa­li­nen ja nau­tin ih­mis­ten kans­sa työs­ken­te­lys­tä. Luo­tin, et­tä niil­lä pää­see täs­sä­kin am­ma­tis­sa pit­käl­le.

Tak­sin­kul­jet­ta­jan työ osoit­tau­tui no­pe­as­ti mie­lui­sak­si ja vaih­te­le­vak­si työk­si, jos­sa kah­ta täy­sin sa­man­lais­ta päi­vää ei ole. Tä­män li­säk­si Le­vil­le omi­nai­set se­son­ki­vaih­te­lut tuo­vat päi­viin ja vuo­den­kier­toon omat, ai­nut­laa­tui­set maus­teen­sa.

Työtä, jolla on tarkoitus

Jopa kak­si kol­ma­so­saa Mi­kan työ­nan­ta­ja­y­ri­tyk­sen, Ol­li­lan Tak­sien, toi­min­nas­ta koos­tuu eri puo­lil­le Lap­pia ajet­ta­vis­ta Kela-kyy­deis­tä. Asi­ak­kai­den jou­kos­sa voi ol­la esi­mer­kik­si muis­ti­sai­rai­ta, ikäih­mi­siä tai lii­kun­ta­ra­joit­tei­sia. Ke­lan asi­ak­kai­den pal­ve­le­mi­ses­sa ko­ros­tuu­kin en­nen kaik­kea kyky vas­ta­ta asi­ak­kaan yk­si­löl­li­siin tar­pei­siin jous­ta­vas­ti ja täy­si­pai­noi­ses­ti.

Usein kul­jet­ta­jan teh­tä­viin kuu­luu myös huo­leh­tia asi­a­kas si­säl­le mää­rän­pää­hän­sä, esi­mer­kik­si sai­raa­laan ja osas­tol­le, as­ti.

– Asi­ak­kaas­ta pi­de­tään ai­na lop­puun as­ti huol­ta riip­pu­mat­ta sii­tä, kuin­ka pit­kään pal­ve­lu­ti­lan­teis­sa me­nee tai pal­jon­ko kel­lo on. Sii­nä ei saa ol­la kos­kaan kii­re, Mika ko­ros­taa.

Mikalle palvelutilanteen loppuun saattaminen on kunnia-asia. Taksinkuljettajana hän kokee velvollisuudekseen huolehtia, että asiakas pääsee perille määränpäähänsä. Esimerkiksi mökille kuljetettavien asiakkaiden kohdalla taksi odottaa pihassa niin kauan, että asiakas pääsee mökille asti ja saa oven auki.

Kela-ajo­jen ohel­la Mi­kan työ­hön kuu­luu myös etu­kä­teen va­rat­tu­ja ti­lau­sa­jo­ja. Päi­viin mah­tuu myös jon­kin ver­ran pe­rin­teis­tä tol­pal­la odot­te­lua. Usein ajot ovat pää­a­si­as­sa mat­kai­li­joi­den kul­jet­ta­mis­ta len­to­ken­tän ja ma­joi­tus­koh­teen vä­lil­lä tai kus­kaa­mis­ta jo­hon­kin ak­ti­vi­teet­tiin.

Kela-asi­ak­kai­siin ver­rat­tu­na mat­kai­li­joi­den kul­jet­ta­mi­nen on huo­mat­ta­vas­ti no­pe­a­tem­poi­sem­paa. Ly­hy­em­mis­sä­kään koh­taa­mi­sis­sa asi­a­kas­pal­ve­lun mer­ki­tys­tä ei voi kui­ten­kaan vä­hä­tel­lä. Tak­si­kus­ki voi ni­mit­täin omal­la toi­min­nal­laan vai­kut­taa asi­ak­kaan muo­dos­ta­maan mie­li­ku­vaan niin alu­een muis­ta yrit­tä­jis­tä, Le­vis­tä kuin suo­ma­lai­sis­ta ih­mi­sis­tä­kin.

Toi­si­naan eteen tu­lee ti­lan­tei­ta, jois­sa kyy­tiin hyp­pää­väs­tä asi­ak­kaas­ta huo­maa sel­ke­äs­ti tä­män ko­ke­neen jon­kin­lai­sia vas­toin­käy­mi­siä. Syy­nä voi­vat ol­la esi­mer­kik­si yl­lät­tä­en muut­tu­neet suun­ni­tel­mat tai se, et­tei­vät etu­kä­teen luo­dut kor­ke­at odo­tuk­set ole syys­tä tai toi­ses­ta täyt­ty­neet.

– Täs­sä koh­taa pe­liin as­tu­vat asi­a­kas­pal­ve­lu­tai­dot sekä hyvä pe­li­sil­mä. Tak­si­kus­ki­na mi­nul­la on vie­lä mah­dol­li­suus pe­las­taa ti­lan­ne ja saa­da asi­ak­kaan mie­li­a­la ko­ho­a­maan. Hy­väl­lä tuu­ril­la kyy­dis­tä ulos as­tu­va asi­a­kas on mat­kan ai­ka­na unoh­ta­nut ko­ke­man­sa pet­ty­myk­set, ja ko­ke­muk­ses­ta syn­ty­nyt mie­li­ku­va on­kin muut­tu­nut po­si­tii­vi­sek­si, Mika ker­too.

Kaikille yhtä hyvää palvelua

Mil­lai­nen on sit­ten hyvä tak­sin­kul­jet­ta­ja ja asi­a­kas­pal­ve­li­ja? En­sin­nä­kin hy­vä­käy­tök­si­nen ja koh­te­li­as, to­te­aa Mika.

– Ihan pe­rus hy­vil­lä käy­tös­ta­voil­la pää­see to­del­la pit­käl­le. En tar­koi­ta mi­tään pok­ku­roin­tia, vaan ai­van ta­val­li­sia jut­tu­ja: asi­ak­kaan huo­mi­oi­mis­ta, ter­veh­ti­mis­tä, it­sen­sä esit­te­le­mis­tä ja kiit­tä­mis­tä. Myös­kään mah­dol­li­nen kii­reen tun­tu ei saa kos­kaan vä­lit­tyä asi­ak­kaal­le as­ti.

Mika sanoo, että kohteliaisuus ja hyvät käytöstavat ovat tässä työssä a ja o.

Työs­sään Mika ker­too nou­dat­ta­van­sa opa­sa­joil­taan omak­su­maan­sa op­pia, jon­ka mu­kaan asi­ak­kaal­ta ei kos­kaan ky­sy­tä, kuka hän on tai mitä te­kee työk­seen. Ih­mi­sen ase­mal­la tai sta­tuk­sel­la ei ole hy­vän pal­ve­lun tar­jo­a­mi­sen kan­nal­ta mi­tään mer­ki­tys­tä.

– Mi­nul­le kaik­ki ih­mi­set ovat sa­ma­nar­voi­sia ja an­sait­se­vat yh­tä hy­vän pal­ve­lun. Toi­si­naan meil­lä on toki jo etu­kä­teen tie­dos­sa jo­hon­kin tiet­tyyn asi­ak­kaa­seen liit­ty­viä eri­tyis­tar­pei­ta, ja sil­loin vas­taam­me nii­hin toi­vei­den mu­kai­ses­ti. Läh­tö­koh­tai­ses­ti kaik­ki asi­ak­kaat ovat mi­nul­le kui­ten­kin sa­mal­la vii­val­la.

Yk­si asia, jon­ka tär­keyt­tä Mika ha­lu­aa eten­kin tak­sin­kul­jet­ta­jan työ­hön liit­ty­vis­sä asi­a­kas­pal­ve­lu­ti­lan­teis­sa ko­ros­taa, on pal­ve­lu­ti­lan­teen saat­ta­mi­nen lop­puun saak­ka. Täl­lä hän tar­koit­taa sitä, et­tei asi­a­kas­ta kos­kaan jä­te­tä koh­tee­seen­sa il­man, et­tä tä­män var­mis­te­taan pää­se­vän var­muu­del­la pe­ril­le mää­rän­pää­hän­sä. Vie­des­sään kyy­di­tet­tä­vi­ään esi­mer­kik­si ta­kai­sin omal­le mö­kil­leen tak­si ei siis suin­kaan kaa­haa pi­has­ta heti au­ton oven sul­keu­dut­tua. Päin­vas­toin: Mika ker­too odot­ta­van­sa pi­has­sa joka ker­ta niin kau­an, et­tä hän nä­kee asi­ak­kaan to­del­la pää­se­vän mö­kil­le as­ti ja saa­van oven au­ki.

– Asi­a­kas­ta ei pidä jät­tää oman on­nen­sa no­jaan heti, kun oma osuus on nä­en­näi­ses­ti teh­ty. Yh­tä tär­ke­ää on huo­leh­tia, et­tä tämä pää­see tur­val­li­ses­ti mää­rän­pää­hän­sä, ei­kä kaa­du esi­mer­kik­si jäi­sel­lä pi­hal­la ja sa­tu­ta pää­tään. Se on mie­les­tä­ni osa hy­vää pal­ve­lua, Mika to­te­aa lo­puk­si.